ザ・リッツ・カールトンホテル高野 登氏講演イン某所w。
どうも！
昨日はザ・リッツ・カールトン・ホテルの初代日本支社長高野 登氏の講演を聞いた後、恩師夫妻と近所のもつ煮屋さんでがっつり呑んだ。
皆さん一流の仕事人だが、これらの人に共通しているのは佛教哲学で言う所の「大我」で動いていると言うこと、あとは他者を幸せにするために何ができるか？と言う原点を常に見つめていることだ。
自分自身経験があるから分かるんだけど、単に自分を満たそうと思ってエゴを優先するとほかならぬ自分が苦しい。人生思うようにいかない事の方がむしろ多いからと言うのもある。ましてや人にかまってちゃんオーラを放ったり、人を利用しようとしたりするのもご法度である。
これらの人々だって勿論聖人君子ではない。仕事は綺麗ごとではすまないし、ここがビジネスの好機だ、と踏んでいるから動ける、と言うのもある。高野さんも普通にクレームはイヤだと言ってたしw。
実際現場では声のでかいお客、何かとクレームをつけてきて自分の要求を通そうとし、利益の薄い顧客に割くエネルギーの方が絶大だ。いい顧客は静かなんすよね。
だが、自分が良かれと思ってやったことが相手のニーズと食い違って発生する類のクレームは提案と解釈する。勿論誠実に謝罪はするけど同時に感謝もする。こう言う視点は確かに大事だ。物事には全てポジ・ネガ両面がある。
「感性」と言う言葉を何度か使っていらしたが、顧客満足度と言うのは顧客に媚を売ったり、顔色を窺ったりするスタイルで高められるものではない。「以心伝心」と言う言葉もある通り、顧客は見抜いている。
心や情緒、そして理念を重んじ、あとはめんどくさいと同業他社がやらないようなことでも率先してやること。これがリッツ・カールトンを5年で日本一にした秘訣だと言う。
本田 宗一郎さんの逸話にもあったな。
料亭かどこかで外国人の方を接待していた時、その外国人が厠に入れ歯を落としたんだそうだ。本田氏は腕まくりしてなんと厠の底に降り、入れ歯を探し、自分の歯にはめて、大丈夫な旨身をもってその人に伝えた。天衣無縫な方だったそうだがなんともすごい。
現実、経営者と被雇用者の意識がずれている会社が世の中多い。経営者は被雇用者の何倍も契約を取ってこれる人じゃないとだめだし、それだけでもだめだ。ましてや経営者視点で動けなどと言って責任を下に押し付けやりがい搾取などしてはいけない。これはエゴ心を満たすためだけに動いていると言うこと。自分の利益だけ考えているストロングスタイルだ。
自分もいつしか、仕事に臨む時はエゴ心をいかに後退させるか？は結構重要なファクターであると悟った。そんでもって仕事になりきる。そこに公益が軸に入れば一層いい仕事ができる。モチベが爆上がりするのだ。
まあ、こう言うことを書くと意識が高い文体になり易い。勿論程度問題の所もある。少なくとも人様に押し付けてはいけない。だが、もしこう言う理念を浸透させるとしたら日々の具体的行動にこそ、そのヒントがある。背中で示す的な。
高野氏はなんとなく似たようなタイプが集まるチームより、てんでんばらばら、統率など取れない個が突出した一人一人がばらばらなチームを好んだようだ。「桃太郎」で言う所の「犬、サル・キジ」みたいなもんだろう。こう言うチームをまとめ上げるのに具体的に必要になってくるものは何か？まあ、ありきたりな答えならお金だが、それだけではだめだと言う。
これは分かる。そこで「理念」と「使命」を浸透させ、この人のもとでなら全力で働ける、とチームをまとめあげたのだろう。そう言うカリスマ性を持っている人だと思ったし、その自分を磨く努力も決して半端な覚悟ではなかったはずだ。なんと言うか、オーラがすごい。
「リッツ・カールトン」は一流の証だし、ブランドである。この辺のブランド戦略やリーダーシップ論などまでには話が及ばなかったが、氏の本を買ってきたw。「ホスピタリティ」と言う単語が何回も出てくる。「ホスピタリティ」。ググる。一般には「歓待」などと訳されるけど。
→ホスピタリティとは接客・接遇の場面だけで発揮されるものではなく、人と人、人とモノ、人と社会、人と自然などの関わりにおいて具現化されるものである。 狭義の定義では、人が人に対して行なういわゆる「もてなし」の行動や考え方について触れていて、これは接客・接遇の場面でも使われるホスピタリティのことである。（中略）主人が客人のために行なう行動に対して、それを受ける客人も感謝の気持ちを持ち、客人が喜びを感じていることが主人に伝わることで、共に喜びを共有するという関係が成立することが必要だ。すなわち、ホスピタリティは両者の間に「相互満足」があってこそ成立する。
引用：https://hospitality-jhma.org/wordpress/hospitality/
う～ん・・・。だとすると最初から欠陥商品を売りつけたり、胡散臭い健康器具とかを押し売りする行為は駄目よねw。お客さんのことなどみじんも考えてないわけだから。ただ、会社の方針だから仕方がない、会社を今辞めるふんぎりがつかない、と自分を偽り心身を病んでいく人が多いのが現実なわけだけどね。な～にが「アットホームな職場」だよw。
まあいい。
確かに、「リッツ・カールトン」は会社の利益率が高かったり、資金繰りに余裕があるなどの背景はあろう。ラグジュアリーホテルで最初から高い価格帯を設定しているので悪質なクレーマーもつきにくい。
ただそれが原因なのか結果なのかは分からないし、人材育成にも熱心で泥臭く他の所がやらないことも率先してやる日々の努力の積み重ねも半端ないからこそ達成できることなのだ。ここら辺は世のブラック企業と同列に語るのはそもそも論として本質的に異なる。双方とも、なるべくしてそうなっているのだ。すべての物事は繋がっている。
恩師との呑みもだいたいはそんな話に終始した。人の幸せのために動け、とはずいぶん言われた。これは「偽善」ではない。「みんなが得するためにどうするか？」最初はそんな動機でいいのではないかと個人的には思う。
そのうち、「得」が「徳」になるのだ。そうしていくうちに「偽善か善か」とか、「自分の為か他人の為」とかの境界線が薄くなっていく。どうでもよくなってくるのだ。そうやって人は真に仕事を通して成長していくのではないだろうか。
高野氏は「110歳過労死」が目標だと語っていた。「過労死」ってw。天職に生きている人はそうなのかもしれないなあ。少なくとも、御年66歳には全然見えなかった。10歳くらい若く見える。
でっかい夢もまだまだあるようだ。「夢」は確実にその人を若返らせる。ここにも毎年来るそうだから来年も参加したいと思う。自分も天職を目指して今泥臭くばたばたしているところではある。夢をなくしちゃおしめえよ。
どおれ、恩師の講演に出かけるとします。では。/おしまい。
＞モカリーナ様（id:mocharina09 ）コメント、ありがとうございます！ホモは怖いです。生理的にアウトです。テレビに出ている芸能人のオネエな人は好きですけどね。
＞しんふぁぶ様（id:shinfab ）
コメントありがとうございます！「生涯現役」の方はなんかオーラも違います。私自身はそう言うパワフルな人からこういう機会にエネルギーを貰いに行ってる感覚ですね。
＞はり様（id:Shoko_drawing ）コメント、ありがとうございます！「老い」は確かに難しいですよね・・・。自分自身は色んなことを面白がりつつも「老い」に直面している人には寄り添っていきたいと思います。やっぱりまだトラウマが・・・w。
■うつ病闘病記（仮称）■
本文はこちら
